"Degradación" de la posventa: Reclamos contra empresas por mala atención crecen 17% en 2024
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer cifras sobre el incremento de reclamos relacionados con la atención al cliente por parte de empresas, principalmente relacionados a inconvenientes tras la compra de un producto o la contratación de un servicio.
Si bien desde el servicio señalaron que la ley no establece obligaciones para las empresas de entregar una adecuada posventa, subrayó la importancia de que existan buenas prácticas, junto con recordar que lo que sí es obligatorio es contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que sus clientes puedan hacer consultas o interponer reclamos.
Según la entidad, en 2024 se registraron 12.495 reclamos en este ámbito, lo que representa un aumento del 16,8% en comparación con 2023, cuando los casos ascendieron a 10.690.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, subrayó la importancia de abordar esta problemática, señalando que "lo que nos dan cuenta estas cifras, es que hay una degradación del servicio de atención al cliente. Hay muchos lugares que han cerrado, muchas atenciones remotas, muchas atenciones que no se realizan y ahí evidentemente es una deficiencia importante de las empresas con respecto a los consumidores".
Entre las principales quejas se destacan las relacionadas con mala atención en general, atención o información errónea y la mala disposición de vendedores o ejecutivos.
Mala atención general
Esta categoría experimentó un alza del 23%, pasando de 980 a 1.208 casos. Entre las quejas, destacan situaciones como la dificultad para gestionar cambios o reclamos debido a la falta de canales efectivos de comunicación.
El organismo ejemplificó con uno de los reclamos por parte de un consumidor: "Producto llegó dañado. Se intenta gestionar cambio pero es muy difícil contactar a servicio posventa. Tienen un canal de WhatsApp el cuál tardan en responder y si uno lo logra responder en pocos minutos cortan la atención. No hay teléfonos directos, muy deficiente y mala atención".
Otro usuario indicó que "la empresa no atiende por ningún medio a los clientes. Las esperas de sus canales de atención sobre los 40 minutos sin respuestas ni seguimiento".
Atención o información errónea, defectuosa o insuficiente
Con un aumento del 19,7%, los reclamos en por información errónea, defectuosa o insuficiente subieron de 5.330 a 6.383 casos.
Al respecto, un cliente relató que llamó al callcenter "todos los días y me dicen que la despacharon y no llega la compra. Hoy hice el reclamo por escrito a las 10.30 y me dieron los tickets 14068 y 14082 y no me dan respuesta. Solicito que me entreguen el producto y me compensen por las molestias".
Otro testimonio expone las dificultades para resolver problemas con productos defectuosos. "Compré en septiembre un coche que salió malo. Se envió a servicio técnico quienes lo devolvieron con W40 igual de malo. Llamo todos los días a callcenter y hasta hoy no tengo respuesta", señaló un cliente.
Mala atención del vendedor o ejecutivo
Los reclamos por mala atención del vendedor o ejecutivo también registraron un alza, del 19%, pasando de 3.417 a 4.066 casos.
Una de las denuncias señala que "no llegó el producto y no se comunicaron. Pedí solución y no me la dieron. Cuando logré comunicarme con un ejecutivo prácticamente no le importó faltarme el respeto y ya me están cobrando la cuota".
Otra persona comentó de una "pésima atención por parte del ejecutivo y no se da solución al problema. Al momento de la atención, el ejecutivo contesta el teléfono y me deja esperando por más de 10 minutos".
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